MÉDIATION

En application de la loi du 22 août 2002, relative aux droits des patients, chaque hôpital est tenu de mettre en place la fonction de médiation hospitalière. Le patient ou sa famille peut, dès lors, s’adresser à la médiation en cas d’insatisfaction en matière de soins de santé ou de difficulté vécue avec un professionnel de la santé de l’institution.

L’objectif de la médiation hospitalière est d’écouter le point de vue de chacune des parties et d’essayer de les rapprocher pour les aider à trouver ensemble la solution qui leur semble la plus adéquate.

La médiation hospitalière est en quelque sorte le trait d’union entre le patient et l’institution.
Ses missions sont essentiellement la prévention des plaintes, la médiation, l’information du patient en matière de règlement de sa plainte, la communication et la formulation de recommandations préventives.

Informations pratiques : comment déposer une plainte ?

Si vous estimez avoir été lésé dans l’un de vos droits, nous vous invitons :
 
  • Dans un premier temps, à en faire part à la personne concernée : l’infirmier-chef de l’unité dans laquelle vous avez été hospitalisé, le responsable des admissions et des consultations, le secrétariat médical, le médecin en charge de votre suivi, le service de facturation, etc. De cette manière, les informations vous seront directement fournies, les malentendus dissipés et certaines solutions rapidement trouvées.
  • Si cette démarche n’a pas répondu à vos attentes, vous pouvez vous adresser au Service de Médiation pour exprimer votre mécontentement et formuler une plainte. Cependant, tous les problèmes liés à la prise en charge d’un patient ne sont pas du ressort du médiateur : voici quelques exemples de « situation type » vous permettant de savoir qui contacter en cas de problème.
 
Situation type Qui contacter ?
J'estime que mes droits de patient n'ont pas été respectés et que le dialogue avec le personnel n'a pas pu résoudre le problème Le service de Médiation
  • Téléphone : 071/265.814
  • Mail : mediation.sambre@chrsm.be
Je souhaiterais accéder à mon dossier médical Le service des Archives
  • Téléphone 071/265.740
  • Fax au 071/265.479
  • Mail : archives.sambre@chrsm.be
 
J'ai une suggestion d'amélioration ou je souhaite féliciter une équipe Remplissez votre questionnaire de satisfaction et déposez-le dans les boîtes aux lettres prévues à cet effet.
Si vous n’avez pas reçu votre questionnaire, demandez-le aux infirmières de l’étage où vous avez été hospitalisé
J’ai une question à propos d’une facture (suivi, paiement, erreur…) Le service Clientèle
  • Téléphone : 071/265.202 ou  071/265.416
 
Je souhaite déclarer un vol ou une perte survenu à l’hôpital En cas de perte, prenez contact avec l’infirmière en chef de l’étage (les numéros de téléphone sont disponibles sur la page de l’unité de soin).
La Cellule des objets trouvés peut vous aider à savoir si votre bien a été retrouvé. Contactez-la au 071/265.726.
En cas de vol, un membre du Service interne de gardiennage peut acter la plainte dans un rapport interne. Contactez-le au 071/265.779
NB : ceci ne remplace en aucun cas la déclaration de plainte que nous vous encourageons à faire systématiquement dans un bureau de police.
Je suis en attente téléphonique prolongée pour atteindre une consultation Votre temps d'attente au téléphone est trop long et vous ne souhaitez pas patienter ? Nous mettons tout en œuvre pour vous répondre rapidement.
Vous avez la possibilité de prendre rendez-vous en ligne.

Découvrez brochure de la médiation, en cliquant ici

Pour joindre la médiation :

Madame Catherine Delcourt
Téléphone : 071/26.58.14
Email : mediation.sambre@chrsm.be
Courrier : Rue Chère-Voie, 75 - 5060 Sambreville
Horaire : lundi, mardi, jeudi de 9h30 à 14h et le vendredi de 9h30 à 15h
Le recours à la médiation hospitalière est un service entièrement gratuit.

LE MÉDIATEUR HOSPITALIER, CE QU’IL N’EST PAS 

Le médiateur n’est pas un juge, il n’a pas un rôle de sanction, le pouvoir dont il dispose dépend de ce que les 2 parties veulent bien lui conférer, ce sera aux parties de décider d’en référer à la Direction ou non. (NB : les remarques et/ou sanctions ne sont pas divulguées à la patientèle).
Le médiateur n’est pas un avocat : il est multi-partial (complètement à l’écoute de chacune des parties sans porter de jugement), ne prend pas parti et n’est pas là pour donner raison à l’un ou l’autre.

Le service de médiation n’est pas un bureau de réclamation : certaines contrariétés peuvent être solutionnées par le patient lui-même.

Il vous est également possible d’adresser, sans intermédiaire, un courrier à Monsieur B. Delaisse, Directeur de l'hôpital, au Docteur P. Janssens, Directeur médical ou à Monsieur G. Sad, Directeur du département infirmier selon le problème rencontré.

VOTRE AVIS NOUS INTÉRESSE

Afin de répondre au mieux à vos attentes et dans le souci de nous améliorer, nous avons besoin de savoir comment vous avez vécu votre séjour dans notre hôpital.
Dans cette optique, un questionnaire de satisfaction vous sera remis dès votre admission.
N’oubliez pas de le remplir avant votre départ et de le déposer dans une des boîtes aux lettres destinées à cet usage (hall d’entrée – 1er, 2ème, 3ème étages - unités Sp).
Vous nous aiderez à améliorer le service de qualité que nous voulons offrir à tous nos patients.
Nous vous remercions d’avance pour votre participation.